Kundenbeschwerden auf Facebook

Die vorliegende Arbeit untersucht die verschiedenen Reaktionen von Unternehmen auf Kundenbeschwerden und konzentriert sich dabei auf Facebook als Plattform. Bei der Analyse wurde die verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit nach Burkart mit einbezogen und so besonderes Augenmerk auf diejenigen Beschwerden gelegt, die einen Zweifel an der Wahrheit, Wahrhaftigkeit oder Legitimität enthielten. Die zentrale Leitfrage der Untersuchung war, welcher Antwortstrategien sich die Unternehmen bedienen und ob spezielle Strategien angewendet werden, wenn in Beschwerden Zweifel an einem Geltungsanspruch geäußert werden. Untersucht wurden sechs unterschiedliche österreichische Unternehmen: die ÖBB, die Wiener Linien, die Österreichische Post, Billa, McDonald's und der ORF.