Verändertes Kundenverhalten durch die Digitalisierung

Das Ziel dieser Arbeit liegt in der Beantwortung der Frage, wie das veränderte Kundenverhalten durch die Digitalisierung den Handel beeinflusst und wie die damit verbundene Strategie der Unternehmen aussieht. Zu Beginn wird erläutert, wie die Digitalisierung den Handel beeinflusst bzw. verändert und welche Chancen und Risiken damit einhergehen. Der Hauptteil der Arbeit wird sich auf das veränderte Kundenverhalten konzentrieren. Das Ergebnis soll aufzeigen, welche Merkmale das moderne Kundenverhalten kennzeichnet und wie bzw. mit welchen Kanälen der/die Kunde/Kundin von heute interagiert. Schlussendlich sollen die organisatorischen Erneuerungen der Unternehmen auf die Digitalisierung, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden/Kundinnen und der gemeinsame Nutzen beschrieben werden. Um einen Praxiseinblick in den jetzigen Stand des Handels zu gewähren, sind Leitfadeninterviews mit 13 Experten aus dem Handel durchgeführt worden. Bei den Befragten handelt es sich sowohl um Groß-, Mittel-, Klein- als auch Kleinstunternehmen der unterschiedlichsten Handelsbranchen. Die Ergebnisse sind fortlaufend in der Theorie miteingearbeitet worden.