Die Analyse des Kundenwertes

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Der Spielraum für Unternehmen, sich über Produkte zu differenzieren, wird immer en­ger. Die Kundenbeziehung hingegen bietet dem Unternehmen noch Raum, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Zukünftig gilt es, zwischen Un­ternehmen und Kunden eine Symbiose herzustellen, deren Fundament der Customer-Value und der Kun­den­wert bildet. Das alte Sprichwort “Der Kunde ist König“ muss in diesem Zu­sam­men­hang im modernen Marketing relativiert werden. Zwar ist der Kunde immer noch Kö­nig, aber nicht um jeden Preis und nicht jeder König ist für das Unternehmen gleich­bedeutend. Manchmal ist es sogar besser, nicht jedem König zu dienen. Während sich das klassische Marketing noch vornehmlich an den 4 P`s (Product, Price, Place, Pro­motion) orientierte, rückt zunehmend das Beziehungsmarketing in den Mittelpunkt. Das Schlagwort “Kundenorientierung“ gewinnt dabei immer mehr an Bedeutung. Doch an welchen Kunden soll man sich orientieren? Bei welchen Kunden “lohnt“ sich, vor dem Hintergrund der Allokation knapper Unternehmensressourcen, eine in­ten­si­vere Betreuung? Welche Kundengruppe sollte bei der Neukundenakquisition in den Fokus rücken? Keine dieser zentralen unternehmerischen Fragen lässt sich be­frie­di­gend beantworten, ohne sich mit dem Kundenwert aus Anbietersicht zu befassen.