Dienstleistungsqualität aus der Sicht von MitarbeiterInnen

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Dienstleistungsqualität in einer sozialwirtschaftlichen Organisation. Die Aufgabe der untersuchten Organisation ist es, lernbehinderte Jugendliche in den Arbeitsmarkt zu integrieren. Ausgehend von einer Auseinandersetzung mit dem Themenbereich Qualität werden unterschiedliche Verfahren zur Steuerung und Sicherung von Qualität beschrieben und ausgewählte Qualitätsmanagementsysteme vorgestellt. Im Anschluss wird der Gegenstandsbereich der Sozialwirtschaft sowohl durch eine Begriffsklärung als auch eine Beschreibung ihrer Unternehmen und Produkte beleuchtet. Der zweite Teil umfasst die Darstellung der qualitativ-empirischen Untersuchung, deren Grundlage teilstandardisierte Leitfadeninterviews darstellen, die mittels qualitativer Inhaltsanalyse mit dem EFQM-Modell in Bezug gesetzt werden. Die Vorteile der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements in der Volkshilfe Jobfabrik werden dargestellt und Hinweise zur weiteren Beforschung gegeben.