Retourenmanagement im Distanzhandel

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. E-Business stellt für Unternehmen eine neue Herausforderung dar. Neben der Optimierung der vorwärtsgerichteten Güter- und Informationsflüsse müssen sich Unternehmen zunehmend auch mit dem Rückfluss von Retouren befas­sen. Mit dem im Jahr 2000 in Kraft getretenen Fernabsatzgesetz wird dem Kunden eine uneingeschränkte befristete Rückgabemöglichkeit bei Käufen auf Dis­tanz zugesprochen, was die Anzahl der Retouren, als Rücksendungen neu­wertiger Güter an den Warenversender, erhöht hat. Ziel des Retouren­ma­na­ge­ments – als einem Teil von Reverse Logistics – ist es, Retouren von vornherein zu vermeiden oder aber effizient abzuwickeln, um die Wettbewerbsposition des Unternehmens am Markt zu sichern beziehungsweise zu verbessern. Das Retourenmanagement beinhaltet nicht nur die logistische Optimierung der mit dem Rückfluss der ungebrauchten Güter verbundenen raum-zeitlichen Transformationsprozesse, sondern auch das Management der mit der Retoure ge­äußerten Beschwerde des Kunden. In diesem Buch wird die logistische He­raus­forderung des Retourenmanagements im Distanzhandel thematisiert. Dabei werden Notwendigkeit und Maßnahmen zur Ausgestaltung eines effi­zienten Retourenmanagements in den wesentlichen Handelsbereichen sta­tionärer Handel, Versandhandel und Internethandel aufgezeigt.